Continu verbeteren van de dienstverlening.
De dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen is onze kerntaak. Wij ontwikkelen enerzijds de digitale dienstverlening steeds verder, zodat een groot deel van onze producten digitaal beschikbaar kan worden gesteld, terwijl we aan de andere kant dienstverlening op maat organiseren waarbij persoonlijk contact en beschikbaarheid centraal staan.
We willen goede dienstverlening leveren en hebben de ambitie om hiermee een ruime voldoende te scoren. Dit in de beleving van de klant, op de landelijke ranglijsten en getoetst aan onze servicenormen. We faciliteren de dienstverlening met een professionele moderne website, goede telefonische bereikbaarheid en social media-kanalen. We hebben passend betekenisvol persoonlijk contact, dit aan de balie of keukentafel.
In samenspraak met de inwoners gaan we onderzoeken welke dienstverlening in de kern gewenst is.
Communicatie
Communicatie is de verbinding tussen de gemeente en haar klanten: burgers, bedrijven en instellingen. Onze klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van communicatie. Communicatie zien we als twee-richting verkeer en is daarom essentieel. We streven naar heldere, uitnodigende en open communicatie. Dit geldt voor alle gemeentelijke taakvelden. Communicatie is ook interactie met onze klanten, en dat gebeurt ook steeds meer via social media zoals Facebook en Twitter.
Doelstelling 1: | ||
|---|---|---|
Benoemen gewenste norm dienstverlening en deze monitoren | ||
Specifieke activiteiten in 2019 | ||
1 | Herijken van het kwaliteitshandvest en servicenormen (SMART), inwoners voorafgaand voor behoefte interviewen. De huidige normen zijn in 2015 geformuleerd en worden in 2019 herschreven. | |
2 | Meten op de servicenormen, klantvriendelijkheid en landelijke ranglijsten, deze 2 keer per jaar rapporteren. | |
Doelstelling 2: | ||
|---|---|---|
Optimaliseren digitale dienstverlening | ||
Specifieke activiteiten in 2019 | ||
1 | E-erkenning aanbieden voor bedrijven. Hierdoor kunnen bedrijven digitaal zaken doen met de gemeente | |
2 | Website geschikt maken voor personen met een beperking. De website aanpassen aan de EU-richtlijn. | |
3 | De website uitbreiden met 15 nieuwe e-formulieren. Hiermee kan de klant sneller, digitaal, zaken doen met de gemeente. | |
4 | Pilot met Chatbot.De klant wordt hiermee geautomatiseerd ondersteund bij gebruikmaking van de digitale kanalen. | |
Doelstelling 3: | ||
|---|---|---|
Optimaliseren persoonlijk contact, centraal en in de kern | ||
Specifieke activiteiten in 2019 | ||
1 | Baliediensten voor inwoners bij klant contact centrum in Rijen, hierdoor ontstaan er meer baliecontact mogelijkheden (de balie in BN houdt de huidige openingstijden maar inwoners kunnen bij behoefte tijdens de openingstijden van de balie in Rijen aldaar terecht. Dit is zo ingericht i.v.m. een uitwijkvoorziening in geval er een grote calamiteit is in het gemeentehuis te BN). | |
2 | Pilot dienstverlening in de kern Galder (gemeente Alphen-Chaam) vertalen in concrete acties per kern. Positieve ervaringen uit de proef toepassen in de kernen van Baarle-Nassau. | |
Doelstelling 4: | ||
|---|---|---|
Meer inwoners bereiken via de gemeentelijke informatiepagina. | ||
Specifieke activiteiten in 2019 | ||
1 | Uw gemeenteraad wil meer inwoners bereiken via de gemeentelijke informatiepagina en daarbij meer informatie aanbieden over gemeentelijke ontwikkelingen. | |